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    • 恶意评价和恶意投诉的防范
    • 来自:发布时间:2015年07月20日 21:22 浏览次数:2157 次
    • 恶意评价和恶意投诉的防范

      问:买家收到货后联系客服问有没有好评返现?如果回答没有一会就收到了写的特别差跟写文章一样的差评?请问这个有什么好的处理办法?

      布斯回复:依旧请店铺运营浪浪给你分享他的看法:

      当初我前任问我:我怀孕了,生不生。我说:我不要。结果……前任就成为了她的称呼,应该是我的称呼。其实应该和询问者尽量的交心的,喂完的去聊天,谈心。老板~好自为之~~~~

             

      问题:后台的投诉一般情况下是多长时间可以处理完毕呢,我们家后台有一笔投诉20天了还没有处理完毕

      降红回复:投诉一般5个工作日处理,如有逾期未处理的,您可以反馈给我或者打热线催促。

             

      问题:这简直很多比如开始的发票师,后面的地址问题,客人两个旺旺号,故意一个拍下不付款,然后用另外一个旺旺号来咨询你,说我的旺旺号是XXXX你帮我核对下地址,我马上拍下宝贝,然后拍下后就投诉,说我们泄露地址,然后大家懂的就开始敲诈

      降红回复:首先保护买家的信息是卖家的基本职责,请一定要重视此问题,同时加强对客服人员的培训和宣导,不要将买家信息泄露给非购买者的账号;其次目前针对此类投诉(引导泄露),投诉均做不成立,请各位放心。

            

      问:我之前开通了货到付款,有3位买家恶意拍下宝贝,留下的电话要么是空号,要么联系不上,旺旺留言也不回,我们也打了天猫的服务热线叫天猫关闭定单(都知道商家关闭是违规的)打了好多次,天猫小二也不给关闭,说定单放那里不影响啥。已经一年多了,请问这种定单怎么办?

      布斯回复:针对货到付款的订单,后续会增加两个超时时间:1、商家30天未发货超时自动关闭订单。2、商家已发货快递已签收未结算60天内关闭订单(该场景需要商家跟物流公司确认为什么没有结算,是否需要线下回款给商家)。针对目前的未发货的货到付款订单建议商家联系买家确认是否需要货物,如果确认不要或者联系不上可以暂时不用发货。后续超时会统一关闭。

            

      问题:90015070900001339001507090000427 这样的恶意投诉会成立吗?也是关于发票的分开两个地址寄的问题!

      降红回复:不成立,已经处理了,请放心。建议商家不要拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票,随时做好客服培训和店铺管理工作。

            

      问题:我们卖服装的,有买家收到货后说是有开线,并拍了图片。我们虽然怀疑是买家撑开的,但还是给免费换。没想到最后评价时,买家竟然把开线的图片上传,并且恶语中伤给了我们特别不好的评价。还有买家收到货直接确认收货给恶评,然后申请七天无理由售后退货,我们不同意就申请小二介入

      俞琴回复:亲爱的,评价本身是消费者对于整个交易过程和商品感受的反馈,从您的反馈中我们看出您是有给以很好的售后,但对于消费者来说他一定是希望第一次就收到满意的商品,而不是换货换来的,对吧。所以整个过程消费者还是会存在一定不满的感受,在评价入口开放后反馈自己的感受,并不存在恶意的行为,且他在交易过程中的感受对后续的消费者其实也存在一定参考价值,所以此类评价天猫还是做保留处理。

            

      问题:新骗局提醒大家小心,71号两个买家凌晨后拍下两单并申请退款,我们客服当天同意了退款并成功退款。昨天竟然一起来投诉说标题里说了免邮费付款还是收了邮费而投诉。我们是全店两件包邮的,咨询天猫客服说如果投诉成功一笔订单会扣四分。看样子依据应该是违背自行做出的承诺。在这里我只想说明一下自己的意见,这种闷声不响的拍单退款投诉不能说明是违背承诺的证明,不能让一些别有用心者来钻规则和系统的漏洞。我相信很多商家都可能会出现这种情况,标题或描述中和实际拍单产生的金额会不一致,如果没有和商家确认就来个退款投诉却实有失公允,那还来什么一切请以实际订单信息为准,有事请咨询客服干吗?

      降红答复:首先商家标题写包邮,实际拍下有运费,违规事实存在,属于滥发信息四、发布错误描述信息:商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配,建议商家自检自查店铺宝贝,合理利用运费模板;其次,针对此类情况,天猫会要求商家整改商品信息,如消费者者未联系商家确认运费问题直接发起投诉,投诉不会成立,请您放心。针对买家行为存在异常,天猫也会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。

            

      问题:系统最好也能对买家也有个信用,诚信的评价,申请小二介入的次数做个记录。我们商家真的和这些刁难的客人斗不起,小二介入的我们赢了对店铺都是有影响的,我们就只好想遇到算倒霉了,就这样我们白送了好多宝贝给他们了。在不完善这块我相信这样的人会越来越多的。希望信用,诚信生意,公平每一位买家,卖家

      俞琴答复:亲爱的,目前天猫对每一个消费者的操作都是有记录,对历史行为异常,包括评价,退款,维权,投诉等异常的消费者,是有相应的限权或冻结账户等处置。

           

      问题:做个活动官方要求必须卖家包邮,被别人恶拍地址填写国外,旺旺留言从来不回,电话也联系不上,如果发货的话运费能比商品价格高十几倍,不发货又被投诉未按约定时间发货!【建议】淘宝和天猫开通一个协议让卖家在店铺后台进行签定,比如,发布某商品的时候有条提示是否可以发往国外,若卖家选择,买家非国内地址拍下该商品时弹出提醒该宝贝不支持发往国外,如需购买请更换地址

      降红答复:天猫是一个开放的平台,如无法发货到港澳台/境外地址,您需要在宝贝描述以醒目字眼特别作出说明;包邮,指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费,如买家拍下地址为港澳台/境外地址,您可以联系买家补运费,但是不能直接拒绝不发货。如您联系买家补运费买家不补,您有权不发货,请保留好旺旺聊天记录。如果买家行为存在异常,天猫会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。

           

      问题:买家以返现为要挟,如果不返现就产品打1分,然后评论+追评+晒图,长篇大论说我们产品质量不好服务不好是假货是刷单店铺要倒闭这类的。已经有这样的事情出现了。而且该评论还获得系统的认真评价奖还置顶在第一页很长时间,还有就是那些淘客的长篇大论的评价,也是占领了评价的首页,现在的评论系统一点都不合理。

      我要怎么处理这些恶意的评论。

      俞琴回复:亲爱的,1.目前评价是根据评价构成,评价字数,消费者账户情况等综合维度进行统计排序。如后续有其他消费者对您的商品服务满意,字数和构成比该评价更完整更丰富,那他的评论自然会被往下排

      2.针对您反馈的消费者要求返现的情况,如果消费者未对您商品或服务不满意,利用评价单方威胁勒索的情况,你可以反馈天猫为您做进一步的审核,但如果消费者对商品或服务存在不满意,返现是双方售后协商的补偿,那此类交易售后纠纷问题还是希望您能和消费者沟通化解纠纷解决问题。

           

      问题:遇到有同行恶意攻击的,评语里面不出现辱骂性文字,但就是故意捏造产品质量很差的使用过程,还写一大段话,跟小二反应说客户有评价的权利,没有恶意评价。。。。。。。。这如何解决啊。 

      不按实评价,由于买家号购买,打电话给客服,客服给的回复就是没有辱骂没有色情等信息也没有泄漏任何信息没有理由删除评价,只能解释,好好一件衣服评论的语言都可以看出是同行做的,为什么还要支持这种评价存在,不应该按综合评价和商品真实质量来考核吗?

      俞琴回复:对于目前大家反馈的情况:怀疑同行竞争,给以较差的评语来恶意攻击的问题。目前情况是这样:因为之前天猫不同于集市,没有好中差评的区分,所以天猫早期同行竞争的情况比较少,天猫没有明确处理此类评价的规则,但就目前大家的反馈的声音,天猫了解到大家的诉求,后续我们会对这部分评价重视,如大家有遇到此类同行恶意攻击的行为可以反馈淘宝做进一步审核

          

      问题:好多诈骗的集团利用规则漏洞,胁迫卖家私了赔付。这样的取证是否可以使用QQ等工具。

      降红回复:如有相关凭证,商家都可以提交给我们核实,我们有专门的部门针对消费者的行为进行分析,如被识别为不诚信消费者,他的诉求将不予支持。

          

      问:625刚结束时,发生了一件事情:买家收到衣服没有质量问题,但买家要求商家给承担运费换货,了解了情况后,才知道,买家买了L码,大了,想换小的,但买之前没有咨询过,之后,就以页面没有标识L码对应170身高为理由,要求承担退货运费;因为太纠结,售后电话联系协商,商量可以赠送优惠券,买家说考虑一下;结果呢,挂完电话就申请小二介入了,原因就是描述不符;MD,直接导致店铺排名降了40%,这让我还怎么做呢;遇到这样的买家,我要永远的妥协吗?

      布斯回复:这个问题我请了一个店铺运营:浪浪给您分享了一下他的建议:老板,那么L的适合多少身高的,具体尺码表是多少。可以优化一下吗。这样的毕竟少数,而且这个,可以说是买家个人问题吗。您做电商,因为要养家糊口,买家选择咱们,就是因为方便快捷、经济实惠、而且,宝贝超好。不是吗,相信,每个人都不愿意因为一个衣服,来发生问题的。页面优化优化,售后遇到特殊时期,人性化一些。亲说呢。据我所知,大店铺也好,TOP商家也罢,售后的小妹妹们,不仅长的美,遇到这样的问题,也都会第一时间启动各自的应急方式来对待呢。我理解您的心情,但是这个真的是店铺自身的售后服务呢。

          

      问题:买家购买时没有要求发票,签收后申请仅退款,原因是要求开发票,要求发票邮寄到一个甘肃的偏远地区去,买家实际购买的地址是浙江,请问这样是合理的吗。我们可以开发票但是不是应该寄到买家购买地址上吗,偏远地区的运费都高于商品本身的货值了。

      降红回复:发票您可以选择发往买家购物所在地,如果买家要求发到偏远地区,您可以适当要求买家补运费,买家不补,则您有权等买家补齐运费再开发票,请保留好旺旺聊天记录凭证。

         

      问题:您好今天收到了两个投诉,说是发票问题的,当时客户直接问的是要开发票分别寄到两个地址,要加多少运费,客服回复的是5这边看到订单意识到不对,跟客户立马做出解释说不收运费的,中间时长大约有15分钟左右,这样的话上传凭证胜诉的几率有多大?

      降红回复:原则上,如果货票同行,只产生一次邮费,如果发票和货物不同行,则产生两次运费,均应该由商家承担。如果是买家要求发票和货物分开寄到两个地址,中间产生的运费双方协商,故投诉不会成立,请您放心。建议商家不要拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票,随时做好客服培训和店铺管理工作。

         

      问题:惨啊,小二求救啊,我店铺就刚刚遇到发票问题的骗子,投诉编号90015070600013559001507060001354,两个账号都是拍一低价商品,咨询方式完全一致,客服也一下子不小心中套了,退款后马上就投诉了,完了马上换第三个账号来要跟我沟通,上来就是要钱,口气甚是嚣张。没有跟骗子妥协,不知道投诉会不会成立,要是成立就惨呆呆了。现在客服已经介入,请小二指点下,现在如何处理比较妥当,坐等回复

      降红答复:您好,核实您的两个投诉,商家违规事实存在,故投诉成立;但是核实买家行为存在异常,故投诉未对您进行处罚,投诉已经处理完结,请您查看维权页面处理结果。也提醒各位商家朋友,请及时培训好客服并做好店铺管理工作,如买家行为存在异常,及时与我们联系。

         

      问题:我是卖家具的,有些买家,地址选城区是属于免费五包地区,但是实际后面手工填写的又不是五包地区,请问,要不要给买家五包?如果不清楚我再打个比方,比如客人选地址是:北京东城区。然后客人后面输入:延庆县XXX小区。延庆县不属于东城区的,这时我们商家怎么办?至今没有一个人声称对此负责。打过N个电话。

      降红回复:如果是买家地址有问题,请您旺旺联系买家确认并保留好凭证,您有权不发货。但是如果您无法确认买家地址存在问题,还是要正常发货。

        

      问题:加价是正常的也要处罚吗?

      降红回复:交易价格应当以拍下为准,下单即合同生效,商家不能随意变更合同价格。

        

      问题:所有的新店铺都有接到过发票类的恶意投诉,为了避免恶意投诉特别是新卖家,可以给到一次机会,而不是一投诉就扣分的,之前一直这样有80%接到后的处理方案都是被敲诈几千元,这样的话后续那些恶意投诉还会更张狂

      降红回复:首先商家不能拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票(特定商品除外),应当随时做好客服培训和店铺管理工作,特别是新员工的岗前培训;其次,针对买家行为存在异常,天猫会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。针对这位商家朋友提到的给到一次机会,而不是一投诉就扣分,后续我们会考虑预处罚的机制,感谢您对天猫的支持。

        

      问题:投诉卖家失败的订单,不应该再给此买家评论权,如果不把评论权关闭,还是会造成恶意差评!

      俞琴答复:对于评价是否处理,目前天猫还是根据交易过程和评价综合维度审核消费者是否存在等恶意或者不当评价行为,目前大部分投诉只是反馈了消费者正常的售后诉求,可能由于某些原因天猫不一定能支持到消费者,但不能表示消费者的维权就一定是恶意的,另外无法售后的消费者对商品或交易本身的不满意还是存在,在评价入口反馈感受,此类行为天猫无法直接定义为恶意或剥夺消费者的评价权利,所以就目前可能没法支持到维权失败关闭评价入口这个提议,当然也非常感谢亲反馈这个声音,让天猫听到商家的需求

       

      问题:关于极速退款商家拒绝引发的小二介入问题。

      布斯回复:极速退款的初衷为了提升诚信消费者的购物体验,从而提升平台整体的转化出的产品。但出现了小部分恶意消费者通过该产品骗取退款的情况,后续将从以下措施来进行优化。1、从买家端针对极速退款的买家享受条件介入消费者诚信新模型,对于判定的费诚信消费者将不再享受极速退款的。2、从物流端,针对买家填写的物流单号接入物流校验,避免填写虚假物流单号获取退款赔付。3、从商家端:考虑增加一件物流拦件功能,避免发货为拦截导致的货资损失。面对解决问题的态度天猫始终如一,我们一起来看。

       

      问题:大家关心的退款纠纷率问题

      布斯答复:商家的声音包括建议我们都已经汇总,目前正在从退款维权的案例中进行分析,同时也在评估买卖区分责任的方案或者采用其他的指标来代替纠纷率等多种方案已经在评估制定中。但无疑,作为平台与商家,我们一起服务好客户都是大家共同的目的。无论怎么变希望大家调整心态,积极面对遇到的问题,在大家目前都是相同处理条件的前提下多多学习有经验的商家的处理思路避免自己服务上存在问题。作为互联网平台、无论是作为运营的你还是小二的我们,大家都抱着开放解决问题的心态来面对一切遇到的问题,也希望您在反馈问题的同时也能提出自己的有效建议才能更好地推动问题实现。也建议对待敲诈的恶意情形积极收集证据来进行举证。

        

      问题:有同行恶搞,拍下付款,第二天退款,IP全是国内的,收货地都是国外的。申诉了说这不是可疑交易。对淘宝这种申诉通道不报什么希望呀。买家的旺旺注册无需身份证注册的,害苦了我们这种商家呀。

      降红答复:天猫是一个开放的平台,如无法发货到港澳台/境外地址,您需要在宝贝描述以醒目字眼特别作出说明;如果买家行为存在异常,天猫会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。

        

      问题:我们店铺有很多人,用不同的号拍下我们的产品,然后确认收货,评价,评价后,立刻申请退款,【注明:1,评价的内容是广告。 2,换了10几个号,收货人地址姓名电话完全相同。】我们货物发出后,有时候可以追回,有时候追不回,即使追回也浪费我们的人力物力,还有快递费用!!希望小二能给予这样的关联账号即使的处理,如果是同一个收货地址,做同样的事情,证据确凿,真的是广告评价,建议封号处理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

      俞琴回复:1.目前天猫对于广告内容的评语是给以屏蔽不展示处理 ,如您遇到此类评价可以第一时间在评价下方的举报入口进行举报反馈淘宝处理哦。2.对于频繁发广告的消费者账户,天猫也会对其账户做评价限权的处置。对于恶意发广告的行为淘宝绝不姑息!

        

      问题:现在有买家在购买前已经知道暂时无法获得发票,但是依旧购买商品,让后立即要求退款,退款成功后投诉商家违背承诺和提供的发票不符。对于这样恶意的买家,希望天猫能给到商家多一点的支持,杜绝恶意买家。

      降红回复:首先商家不能拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票(特定商品除外),应当随时做好客服培训和店铺管理工作;其次,针对买家行为存在异常,天猫会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。

        

      问题:昨天就碰到一个诈骗,他同一个旺旺拍了2次,拍下后都是几分钟内申请退款,下单的时候地址都是不一样的,聊天中说要用另一个地址才能收到货,然后我核对地址,过了几天他投诉我泄露买家信息,我电话打去问什么情况说要给他钱,不然投诉

      降红回复:首先保护买家的信息是卖家的基本职责,请一定要重视此问题,同时加强对客服人员的培训和宣导,不要将买家信息泄露给非购买者的账号;其次如果买家行为存在异常(诱导无意泄露买家地址,且对方存在敲诈行为),天猫会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。